1　范围

本标准规定了写（xiě）字（zì）楼物业管理服务活（huó）动中顾（gù）客服（fú）务、房（fáng）屋和设施设备运行维（wéi）护服务、写（xiě）字楼（lóu）秩序维护和安全服务（wù）、环境保（bǎo）洁服务、绿化摆放与养护服务（wù）、专项特约服（fú）务等内容及要求（qiú）。本标准适用（yòng）于行政区（qū）域内写字楼物业管理服务活动（dòng）。

2　术语和定义

2.1 写（xiě）字楼（lóu）

为商务（wù）、办公（gōng）活动（dòng）提（tí）供空间的建筑及附（fù）属设施、设备和场地。

2.2 物业管理

物业产权人通过选聘物业管理企业（yè），由业主和物业管理（lǐ）企业按照（zhào）物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关（guān）场地（dì）进行（háng）维修、养护、管理，维（wéi）护相关区（qū）域内的环境卫（wèi）生和（hé）秩序（xù）的活动。

2.3 物业管理承接（jiē）验收

以保证写字楼物业管理（lǐ）服务正（zhèng）常实施和（hé）物业共用部位、共用设（shè）施设备正常使用为目的（de）的检（jiǎn）查验收。

2.4 顾客

接（jiē）受（shòu）写字（zì）楼物业（yè）管理服务（wù）的组织或（huò）个人。

2.5 专项特（tè）约服务

写字楼物业管理（lǐ）机构在《物业管理（lǐ）服务合同》约定（dìng）的服务（wù）内容之（zhī）外，提供为满（mǎn）足顾（gù）客个性需求的服务（wù）。

2.6 突发性公共事件

在写字楼物业管（guǎn）理范（fàn）围内发生的自（zì）然灾害(包括（kuò）气象灾害，地震（zhèn）灾害，地质（zhì）灾害，生物灾害等)、事（shì）故灾难(包括各类安（ān）全事故，交通运输事故，公共设（shè）施（shī）和设备事（shì）故，辐射事故，环境污染和生态破坏（huài）事件)、公共卫生事（shì）件(包括（kuò）传染病（bìng）疫（yì）情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业（yè）危害，动物疫情，以及其（qí）他严重（chóng）影响公众健康和生命（mìng）安全的事件)和社会安全事件(包括恐怖袭击事件，经济（jì）安（ān）全事件，涉外突发（fā）事件和群体性事件（jiàn）)等。

3　基（jī）本要求

3.1 写字楼物业（yè）管理企业的（de）资质（zhì）要求

从事（shì）写字楼管理的物业管理企业应具有相应的资质，符合（hé）建设部《物业（yè）管理企业资质管理试行办法（fǎ）》的要求。

3.2 物业管理承（chéng）接（jiē）验收

3.2.1 物（wù）业管理企（qǐ）业应依据相关（guān）规定，与业主方进行物（wù）业管理承接验收；

3.2.2 物业（yè）管理承接验收（shōu）的条件应（yīng）符（fú）合《成都市物（wù）业（yè）管理承接（jiē）验收指导意见》的规定；

3.2.3 移交的物业资（zī）料记录清楚，签订了（le）《承接（jiē）验（yàn）收协（xié）议》，对遗留问题的处理进（jìn）行了约定；

3.2.4 完成了承接验收备案。

3.3 管理机构与人（rén）力资源配置要求

3.3.1 物业管（guǎn）理企业应根据写字楼的具体特点、功能定位以及合同的约定，设置相应的管理（lǐ）机构，配（pèi）备适当的写字楼物（wù）业管理服（fú）务人员；

3.3.2 管理人（rén）员应取得物（wù）业管理从业资格证书或（huò）岗位证书（shū），专业技术、操（cāo）作人员应取得相应专（zhuān）业技术证书（shū）或职业（yè）技能（néng）资（zī）格证书。

3.3.3 从（cóng）业人员接受过相（xiàng）关专业技能（néng）的培（péi）训，掌握写字楼物业管理基本（běn）法律（lǜ）、法规和政策（cè），熟悉物业的基本情况，能正确使用相关专用（yòng）设施（shī）设备。

3.3.4 管理服务（wù）人员着装统一、规范，佩戴标识，文（wén）明用语，举止（zhǐ）端庄，服务主动（dòng）、热情（qíng）。

3.4财务管理

3.4.1建立健（jiàn）全财务管理制度，对物（wù）业管（guǎn）理费和其它（tā）费用的收支（zhī）进行财务（wù）管理，运作规范，账目清晰。对于（yú）顾客报修、超时空调、特约服务（wù）等费用（yòng）须单独（dú）结算的应（yīng）准确计算；

3.4.2 物业管理费、能耗费、通讯费、杂费、特约（yuē）服务收费、车库管理（lǐ）费以及其它费用（yòng）的缴付标准、时间（jiān）、方式严格按照公开的收费制度（dù）进行(合同另有约定除外（wài）)，收费应操作（zuò）规范；

3.4.3 实行酬金制的，应向（xiàng）业主大会（huì）或全体业主公（gōng）布物业服务资金年度预决算，并（bìng）每年不少于一次公（gōng）布物业（yè）服务资金的收支情（qíng）况。

4　顾客（kè）服务

4.1 接待服务

有条件（jiàn）的（de）写字楼物业管理应设（shè）置（zhì）总服务台。为（wéi）物业使用人提（tí）供咨询、服务受（shòu）理、投诉接待等服务；同（tóng）时为（wéi）外来的办事人员提（tí）供咨询、引（yǐn）导等服务；

不具备设置总服务台条件的写字楼，物（wù）业管理机构应设置服务（wù）窗口，受理物业使用人（rén）的（de）咨询、报修、特约（yuē）服务申请和投（tóu）诉。

4.1.1 入驻、退租服务

顾客需入（rù）驻和退租时，应按规定的程序及时（shí）受理，在承（chéng）诺的时间内（nèi）办理完成相（xiàng）关（guān）手续，及时建档、归档。

4.1.2 报修接待服务

顾客报修时，应及时受理（lǐ），并在规定（dìng）的时间内到场，小修（xiū）项目当天完成(预约（yuē）除外)。维修（xiū）完成（chéng）后（hòu）应进行回访。

4.2 邮件、报（bào）刊杂志（zhì）收（shōu）发服务

4.2.1 正确分理信件，报刊杂志和（hé）挂号（hào）信（xìn）、特（tè）快（kuài）专递（dì）、包（bāo）裹、汇（huì）款（kuǎn）单、特殊邮件等应进行登记；

4.2.2 挂号信（xìn）、特快专递（dì）、包裹、汇款单、特殊邮件等应请收件人签收；

4.2.3 每日10：00前(节（jiē）假日除外)应（yīng）将当天（tiān）的（de）报、信送达收（shōu）件（jiàn）人；特（tè）快专递、电报等须及时传（chuán）递的邮（yóu）件，应在收到邮件后的2小时内（nèi）送达(或（huò）通（tōng）知（zhī）)收件人(收件人因故（gù）不（bú）能按时接收的应做好相关记录)；

4.2.4 顾客迁离本物业（yè）后，应为顾客（kè）提供一个（gè）月的（de）邮件保管服务，并尽力通知顾客领取，对（duì）无法联（lián）系（xì）收（shōu）件人的邮（yóu）件，要（yào）退回邮（yóu）局（jú）。

4.3 装修管理服务

4.3.1 制订装修管理制度，告知（zhī）顾客装修（xiū）管理的流（liú）程、注意事（shì）项和禁止（zhǐ）行为；

4.3.2 签订《装（zhuāng）修管理服务协议》，明确业主、施工单位、物业公司三方的权（quán）利和义务（wù）；

4.3.3 建立顾客（kè）装修档（dàng）案，内容应包（bāo）括（kuò）装（zhuāng）修申报登（dēng）记、审核、验收(装修（xiū）过程中（zhōng）所（suǒ）涉及的公（gōng）共设施设备（bèi）)资料。

4.4 投诉处理

4.4.1 写（xiě）字楼物业管理机构直接（jiē）受理的投（tóu）诉，应核实情况，及（jí）时（shí）处理（lǐ）并回复（fù）投诉（sù）者。属于（yú）物业管理责任的，应向顾客（kè）道歉并及时（shí）纠正；属于无理投（tóu）诉（sù）的应做好解释（shì）工作。写（xiě）字楼物业管理（lǐ）机构与（yǔ）投诉者无法协商解（jiě）决（jué）的，应上报（bào）物业（yè）管理企（qǐ）业或（huò）上级主管部门处（chù）理；

4.4.2 写字楼物业（yè）管理（lǐ）机构（gòu）直接受理的投诉，应在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个（gè）工作日；

4.4.3 顾客直接（jiē）向（xiàng）上级主管部门的（de）投（tóu）诉或者上级（jí）部门转（zhuǎn）来的投诉，应查明事实，确认证据，分（fèn）清责（zé）任后如实反映情况或上报书面（miàn）材料（liào），协助（zhù）上级部门做好（hǎo）相应工（gōng）作；

5　房屋共用部位、共用（yòng）设施设（shè）备（bèi）运行、维（wéi）护服务

5.1 房屋（wū）共用部位维护管理

5.1.1 建立房屋使用、维修档案（àn），检查（chá）房屋（wū）使用情况，告知顾（gù）客（kè）正确使用房屋，遵守（shǒu）房屋安全使用的规范、政策、法规；

5.1.2墙表面（miàn）粉刷无明显剥落开（kāi）裂，墙面砖、地（dì）坪、地砖平（píng）整不（bú）起壳、无遗缺；修补墙面的（de）粉刷层及面（miàn）砖应保持与（yǔ）原墙面色差、材质一致；天花板无明显污渍和破（pò）损；外墙面无（wú）明显（xiǎn）剥落、墙面饰（shì）材无明显遗缺（quē）、玻璃幕墙无开裂；屋面防水层（céng）发现（xiàn）有气鼓、碎裂或隔热板（bǎn）有断裂、缺损的，应在规定（dìng）时间内安排专项修理；

5.2 装（zhuāng）修管理

5.2.1 执行（háng）《住宅室内装饰装修管理（lǐ）办法（fǎ）》、《住宅装饰装修验（yàn）收标准》、《成都（dōu）市城市房屋装修结构安全管（guǎn）理规定（dìng）》等相关规定；

5.2.2 按照《装修管理服务（wù）协（xié）议（yì）》约定的时限，及时（shí）审（shěn）核、回复装修人的《装修申报》；

5.2.3 每日巡查装修（xiū）施工现场，发（fā）现违反装（zhuāng）修管理制度的行为（wéi）、现象应及时劝阻、制止。如（rú）制止无效，应向业主和有（yǒu）关部门报告。